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國航“燒餅門”事件：包裝袋并非“兇手”
2013-10-11 10:33 來源： 證券時(shí)報(bào) 責(zé)編：喻小嘜
- 摘要：
- 中國上市公司輿情中心認(rèn)為，從輿情管理的角度來說，此次“燒餅門”事件中，作為一家大型國企，從某種程度上而言，國航的應(yīng)對速度是值得肯定的，至少遵循了“黃金24小時(shí)”這一定律。但是，一系列組合拳看似不錯(cuò)，卻依然沒有解決公眾心目中的疑惑，相反引起了更大的風(fēng)波。那么，原因是什么呢？
【CPP114】訊：中國國航的燒餅出事兒了！近日，《北京晚報(bào)》一篇題為《明知燒餅過期還讓乘客吃》的報(bào)道引發(fā)公眾熱議。報(bào)道稱，10月6日下午，一名張姓女士與家人乘坐國航航班時(shí)，發(fā)現(xiàn)晚餐所吃的牛肉燒餅是過期食品，其包裝字樣顯示過期4天，張女士曾要求乘務(wù)長告知其他乘客食品過期的事實(shí)，卻被拒絕。隨后有二三十位同機(jī)旅客食用后均出現(xiàn)身體不適。
對此危機(jī)，國航是怎么應(yīng)對的？10月7日上午，國航相關(guān)人員表示已經(jīng)調(diào)查此事，第二日國航在官方微博上回應(yīng)此事，且通過新華社發(fā)布公告，稱經(jīng)初步檢查牛肉餡燒餅是合規(guī)的，而是發(fā)生了包裝錯(cuò)誤。不過，這一條回應(yīng)并沒引起公眾的廣泛認(rèn)可，相反其內(nèi)容引發(fā)質(zhì)疑聲四起，不得已，國航于10月8日晚間又發(fā)公告稱，已與大多數(shù)該航班的乘客聯(lián)系并逐個(gè)致歉，同時(shí)將對每位乘客進(jìn)行善意補(bǔ)償。
不過，國航的數(shù)次澄清未得輿論支持。新浪財(cái)經(jīng)關(guān)于“國航燒餅過期致旅客腹瀉”的調(diào)查顯示，95%的人仍對國航此次關(guān)于使用包裝袋的回應(yīng)表示不滿意，其中不乏指責(zé)國航在回應(yīng)事件中的態(tài)度不夠誠懇的聲音。而在主流媒體界，批評(píng)的聲音也是不絕于耳。
中國上市公司輿情中心認(rèn)為，從輿情管理的角度來說，此次“燒餅門”事件中，作為一家大型國企，從某種程度上而言，國航的應(yīng)對速度是值得肯定的，至少遵循了“黃金24小時(shí)”這一定律。但是，一系列組合拳看似不錯(cuò)，卻依然沒有解決公眾心目中的疑惑，相反引起了更大的風(fēng)波。那么，原因是什么呢？
首先，國航的道歉不如說是推脫。從最初拒絕將“過期食品”信息告知同機(jī)其他乘客，到后來公告中公布的包裝袋烏龍，國航一直試圖推脫自己的過失。國航的公告雖然及時(shí)，但其文辭犯了“缺乏誠意”的毛病，給公眾的感覺似乎是在“店大欺客”。
例如，國航在“補(bǔ)償”前面還加了“善意”兩個(gè)字。何為“善意補(bǔ)償”？這不由得讓公眾心生疑竇。國航的這次補(bǔ)償莫非是在學(xué)雷鋒做善事？這是不是強(qiáng)調(diào)燒餅并沒過期，自然國航也不存在責(zé)任？《東方衛(wèi)報(bào)》的一篇評(píng)論《對待乘客，國航缺點(diǎn)誠意》道出了大多數(shù)人的心聲。文中稱，“國航在處理問題的時(shí)候，人們看不到改善服務(wù)、改正錯(cuò)誤的誠意，相反，看到的更多是公關(guān)技巧。拋開誠意，空洞地講危機(jī)公關(guān)，是沒有意義的。這么高端大氣上檔次的企業(yè)，不能為一個(gè)燒餅顯得圓滑世故，那也太讓人瞧不起了。”
其次，國航在公告中的辯解軟弱無力，對許多關(guān)鍵問題未作澄清。燒餅究竟有沒有過期？有沒有發(fā)生旅客腹瀉的情況？假設(shè)食品沒有質(zhì)量問題，二三十位乘客在食用燒餅后出現(xiàn)腹瀉嘔吐又作何解釋？有人質(zhì)疑，食品包裝袋錯(cuò)誤這一理由，實(shí)在太牽強(qiáng)，既沒有相關(guān)食品質(zhì)量認(rèn)證書，也無圖片視頻或者更詳細(xì)的信息讓公眾了解事情的真相。在媒體信息流通迅速，食品質(zhì)量鑒定技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，僅僅靠著一紙公文里不足30個(gè)字的言辭，就將包裝袋定義為“兇手”未免顯得太過敷衍。
此外，還有一個(gè)細(xì)節(jié)值得注意，對于媒體報(bào)道中，張女士發(fā)現(xiàn)燒餅保質(zhì)期存在問題后請乘務(wù)員告知他乘客但遭拒絕的表述，國航表示“表述或?yàn)榭浯笾f”。而有見證者即刻戳穿國航這一言辭。微博認(rèn)證為首都師范大學(xué)中文系教授的@陶東風(fēng)恰好乘坐該航班，在自己個(gè)人微博稱，“在發(fā)餐后不到半小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，機(jī)上乘客開始出現(xiàn)上吐下瀉肚子劇痛等癥狀。乘務(wù)員百般推卸責(zé)任，乘務(wù)長和機(jī)長沒有代表國航道歉”。
總而言之，在一定意義上，“燒餅門”并不僅僅是一次食品安全事故，其背后還折射出航空公司長期積累的服務(wù)質(zhì)量缺憾和輿情管理制度缺失問題。本次事件，是這些矛盾積累到一定程度后的轟轟烈烈的爆發(fā)。新華網(wǎng)評(píng)論《國航“燒餅門”真相到底是什么》中如是譴責(zé)道：“不管國航在回應(yīng)中，有沒有用包錯(cuò)包裝來掩飾提供過期食品的意識(shí)，都折射出了國航在提供給旅客的食品安全問題上，甚至在其整體管理體系和制度上，是存在問題的，甚至是極端松懈的。”
對此危機(jī)，國航是怎么應(yīng)對的？10月7日上午，國航相關(guān)人員表示已經(jīng)調(diào)查此事，第二日國航在官方微博上回應(yīng)此事，且通過新華社發(fā)布公告，稱經(jīng)初步檢查牛肉餡燒餅是合規(guī)的，而是發(fā)生了包裝錯(cuò)誤。不過，這一條回應(yīng)并沒引起公眾的廣泛認(rèn)可，相反其內(nèi)容引發(fā)質(zhì)疑聲四起，不得已，國航于10月8日晚間又發(fā)公告稱，已與大多數(shù)該航班的乘客聯(lián)系并逐個(gè)致歉，同時(shí)將對每位乘客進(jìn)行善意補(bǔ)償。
不過，國航的數(shù)次澄清未得輿論支持。新浪財(cái)經(jīng)關(guān)于“國航燒餅過期致旅客腹瀉”的調(diào)查顯示，95%的人仍對國航此次關(guān)于使用包裝袋的回應(yīng)表示不滿意，其中不乏指責(zé)國航在回應(yīng)事件中的態(tài)度不夠誠懇的聲音。而在主流媒體界，批評(píng)的聲音也是不絕于耳。
中國上市公司輿情中心認(rèn)為，從輿情管理的角度來說，此次“燒餅門”事件中，作為一家大型國企，從某種程度上而言，國航的應(yīng)對速度是值得肯定的，至少遵循了“黃金24小時(shí)”這一定律。但是，一系列組合拳看似不錯(cuò)，卻依然沒有解決公眾心目中的疑惑，相反引起了更大的風(fēng)波。那么，原因是什么呢？
首先，國航的道歉不如說是推脫。從最初拒絕將“過期食品”信息告知同機(jī)其他乘客，到后來公告中公布的包裝袋烏龍，國航一直試圖推脫自己的過失。國航的公告雖然及時(shí)，但其文辭犯了“缺乏誠意”的毛病，給公眾的感覺似乎是在“店大欺客”。
例如，國航在“補(bǔ)償”前面還加了“善意”兩個(gè)字。何為“善意補(bǔ)償”？這不由得讓公眾心生疑竇。國航的這次補(bǔ)償莫非是在學(xué)雷鋒做善事？這是不是強(qiáng)調(diào)燒餅并沒過期，自然國航也不存在責(zé)任？《東方衛(wèi)報(bào)》的一篇評(píng)論《對待乘客，國航缺點(diǎn)誠意》道出了大多數(shù)人的心聲。文中稱，“國航在處理問題的時(shí)候，人們看不到改善服務(wù)、改正錯(cuò)誤的誠意，相反，看到的更多是公關(guān)技巧。拋開誠意，空洞地講危機(jī)公關(guān)，是沒有意義的。這么高端大氣上檔次的企業(yè)，不能為一個(gè)燒餅顯得圓滑世故，那也太讓人瞧不起了。”
其次，國航在公告中的辯解軟弱無力，對許多關(guān)鍵問題未作澄清。燒餅究竟有沒有過期？有沒有發(fā)生旅客腹瀉的情況？假設(shè)食品沒有質(zhì)量問題，二三十位乘客在食用燒餅后出現(xiàn)腹瀉嘔吐又作何解釋？有人質(zhì)疑，食品包裝袋錯(cuò)誤這一理由，實(shí)在太牽強(qiáng)，既沒有相關(guān)食品質(zhì)量認(rèn)證書，也無圖片視頻或者更詳細(xì)的信息讓公眾了解事情的真相。在媒體信息流通迅速，食品質(zhì)量鑒定技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，僅僅靠著一紙公文里不足30個(gè)字的言辭，就將包裝袋定義為“兇手”未免顯得太過敷衍。
此外，還有一個(gè)細(xì)節(jié)值得注意，對于媒體報(bào)道中，張女士發(fā)現(xiàn)燒餅保質(zhì)期存在問題后請乘務(wù)員告知他乘客但遭拒絕的表述，國航表示“表述或?yàn)榭浯笾f”。而有見證者即刻戳穿國航這一言辭。微博認(rèn)證為首都師范大學(xué)中文系教授的@陶東風(fēng)恰好乘坐該航班，在自己個(gè)人微博稱，“在發(fā)餐后不到半小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，機(jī)上乘客開始出現(xiàn)上吐下瀉肚子劇痛等癥狀。乘務(wù)員百般推卸責(zé)任，乘務(wù)長和機(jī)長沒有代表國航道歉”。
總而言之，在一定意義上，“燒餅門”并不僅僅是一次食品安全事故，其背后還折射出航空公司長期積累的服務(wù)質(zhì)量缺憾和輿情管理制度缺失問題。本次事件，是這些矛盾積累到一定程度后的轟轟烈烈的爆發(fā)。新華網(wǎng)評(píng)論《國航“燒餅門”真相到底是什么》中如是譴責(zé)道：“不管國航在回應(yīng)中，有沒有用包錯(cuò)包裝來掩飾提供過期食品的意識(shí)，都折射出了國航在提供給旅客的食品安全問題上，甚至在其整體管理體系和制度上，是存在問題的，甚至是極端松懈的。”
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