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電商價格戰(zhàn)暴露后臺危機低價品缺貨成促銷手段

2012-05-23 14:01 來源：北京商報責編：王岑

摘要：: 由銷售業(yè)績位居行業(yè)前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價格戰(zhàn)成為業(yè)界焦點。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參戰(zhàn)電商推出低價商品在惠及消費者的同時，配送環(huán)節(jié)卻錯誤頻發(fā)：商品貨不對板、退換貨難、低價品大面積缺貨，以及服務質(zhì)量縮水等問題暴露了企業(yè)的后臺危機。

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　　【CPP114】訊：由銷售業(yè)績位居行業(yè)前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價格戰(zhàn)成為業(yè)界焦點。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參戰(zhàn)電商推出低價商品在惠及消費者的同時，配送環(huán)節(jié)卻錯誤頻發(fā)：商品貨不對板、退換貨難、低價品大面積缺貨，以及服務質(zhì)量縮水等問題暴露了企業(yè)的后臺危機。
　　
　　1商品貨不對板
　　
　　商家因缺貨有意為之
　　
　　在調(diào)查過程中，記者針對商品配送中出現(xiàn)的顏色不符、贈品遺漏等問題進行了統(tǒng)計。
　　
　　在選取的6種促銷品中，記者取其各自最新的100條評論，通過篩選后發(fā)現(xiàn)，涉及缺少贈品問題的共有37條;商品顏色不符的共有10條;發(fā)錯貨物的則在6種商品中各出現(xiàn)了一次。
　　
　　還有部分消費者表示，收到快件后，發(fā)現(xiàn)里面的貨品是與其選購時類似的商品，有的甚至是毫無關聯(lián)的其他商品。
　　
　　業(yè)內(nèi)人士認為，電商企業(yè)出現(xiàn)這種差錯的原因主要有兩種：其一，商家在發(fā)貨時將貨物弄混，導致配送出現(xiàn)差錯;其二，是由于庫存不足，但商家又不想失去客戶，因此只能選擇用類似的商品代替。如果恰好該用戶不太較真或覺得退換貨太麻煩，這種“差錯”也許就能蒙混過關;如果用戶非要之前訂購的產(chǎn)品，商家只能將實情告訴客戶，為其辦理退貨手續(xù)。
　　
　　2退換貨時間長
　　
　　更關注配送效率
　　
　　商務部去年4月發(fā)布的《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》規(guī)定，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單，因此網(wǎng)購退貨處理能力是衡量電商企業(yè)服務質(zhì)量的一大關鍵因素。
　　
　　在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，雖然各大B2C網(wǎng)站針對退換貨都有詳細的規(guī)定：“支持7天(含)內(nèi)退換貨，15天(含)內(nèi)換貨”。在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時，商家對問題產(chǎn)品退換貨速度卻越來越慢。
　　
　　一位消費者向記者描述了其將近10天的換貨經(jīng)歷。據(jù)他介紹，本月初其在國內(nèi)某知名大型B2C選購了同一品牌的空調(diào)和冰箱。從下訂單到裝機完畢，總共用了1天半時間。空調(diào)性能良好，但冰箱在驗收時卻發(fā)現(xiàn)有剮傷，該消費者隨即撥通了電商的售后電話。
　　
　　售后人員表示將在24小時內(nèi)聯(lián)系商家進行更換，但幾天過去了，始終沒有人上門收取冰箱。其后，該消費者又多次與電商售后聯(lián)系，客服人員表示馬上聯(lián)系相關人員上門服務，之后又過了4天，才把冰箱拉走。
　　
　　對此，業(yè)內(nèi)人士分析，家電商品如果不是明顯的性能問題，則很難鑒定出問題是誰的責任。同時，各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔責任，以至于出現(xiàn)退換貨困難的情況。而且，在電商大型促銷期間，其物流配送團隊更關注于配送效率，對于影響配送效率的退換服務更是能省則省。